#1 Part.2 관계
벌써 2장으로 넘어왔다. 2장의 제목은 '관계'이다. 챕터 8-9에서 주요하게 알게 된 개념은 2장 제목과 상당히 맞닿아 있는 고객 생애 가치(CLV)라는 것이다. 이는 고객 관계를 이해하는데 매우 중요한 지표라고 할 수 있다. 이 지표를 사용하는 방식은 케이크 제작에 비유되어 설명이 되어 있었다.
재료를 준비하는 과정- 거래 날짜/ 금액/ 아이디 유형
재료들을 냄비에 넣는 과정- 드래그 앤 드롭 방식으로 데이터를 간단히 표기
케잌을 오븐에서 꺼내는 과정- 고객 생애 가치 분석 데이터
케이크의 상태 확인- 그래프 분석을 통한 평균 절대 비율 오차 확인
일련의 과정을 통해 가장 좋은 케이크(행동 방식)을 결정한다는 사실을 깨닫게 되었다.
챕터 10-12에서는 실제 사례를 덧붙여 가며 설명하였다. 그 중 기억에 남는 기업들의 마케팅 방식 중 하나는 '추천 엔진'이다. 고객의 구매 행동을 발견 했을 때 추천 엔진을 활용하면 효과가 좋으며 실제 아마존 프라임이나 넷플릭스에서 꾸준히 쓰고 있다는 사실을 알게 되었다. 추천 엔진을 사용하는 주요한 이유는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존의 고객에게 교차 판매하는 것이 나을 때도 있다는 판단이 있기 때문이다.
추천 엔진 말고도 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 내용들도 수록되어 있었다. 기업은 가치가 높은 고객을 파악 했다면 유지를 하기 위해 프로모션을 통한 단기적인 손해를 두려워 하지 않으며 단순한 개입을 가지고 톡톡한 효과를 보기도 한다고 되어 있었다. 실제로 충성 고객 프로그램의 일환으로 기업의 개입이 들어갔을 때 고객의 생애 가치를 29퍼센트 높일 수 있었다고 한다.
데이터를 활용해 수치만으로 의사결정을 내리기 쉬운데, 이는 매우 큰 위험을 만들 수 있다는 것을 12 챕터에서 알게 되었다. 바꾸어 말해 단순히 클릭률만으로 판단을 하게 되면 외적은 상황이 무시되어 성급한 일반화의 오류를 범할 수 있다는 것이다. 이는 나중에 내가 실무 상황에 나가서도 명심해야 할 내용인 거 같아 이번 글에 넣게 되었다.
이제 챌린지 2기 미션이 한 주 남았다. 끝까지 완주해서 정진 할 수 있도록 해야겠다고 다짐했다.